Ujetna stranka je tista, ki izdelka, storitve ali dobavitelja ne želi zamenjati za drugega nadomestka zaradi stroškov, ki jih predstavlja, ne glede na to, ali so izraženi v denarju, naporu ali nelagodju, ki ga povzroča.
Ta stranka ima redko malo možnosti za nakup blaga ali storitve, ker je število dobaviteljev omejeno, zaradi česar je prisiljen kupovati tam, kjer je izdelek na voljo, ali pa preprosto ne more ničesar kupiti. Ta položaj velja tudi, kadar na trgu ni dovolj konkurence in se pojavijo situacije monopola ali oligopola.
Podjetja lahko to prednost uporabijo kot oviro ali oviro, tako da novi konkurenti ne morejo vstopiti na trg. Zato si morate prizadevati za popolno zadovoljstvo strank. Za to mora dostaviti inovativne in diferencirane izdelke, tako da je stranka zadovoljna z dostavo.
Ni enako govoriti o ujetniški stranki in običajni stranki. Za običajnega kupca je značilno, da je njegovo delovanje omejeno na nakup in pogosto uživanje naših izdelkov. Kupci v ujetništvu pa ne samo, da redno kupujejo izdelek, temveč tudi izrazijo zvestobo podjetju, blagovni znamki in njenim izdelkom.
Podjetju so zelo zveste stranke, saj niti ne razmišljajo o preizkušanju drugih izdelkov, ker so navdušeni nad našimi, kar podjetju zagotavlja njihov odkup in dolgoročno razmerje.
Razredi ujetih strank
Omenimo lahko tri razrede lastnih strank:
1. Kupci, ki kupujejo iz navade
Ujetniški kupec, ki kupuje iz navade, je tisti, ki izdelke kupi iz navade, vedno v istem distribucijskem centru, nikoli ne zamenja mesta. Kupujejo samodejno, ker več ne razmišljajo ali racionalizirajo svoje odločitve, zaužijejo tako kot že vse življenje, zato postane ponavljajoča se navada.
Podjetje, ki ima to vrsto strank, mora okrepiti nakupno navado in si prizadevati za promocijske spodbude, ki služijo kot spodbuda za ohranjanje tega odnosa. Lahko jim zagotovite tudi pozitivne storitvene izkušnje, da še naprej ohranjajo njihovo zvestobo in da lahko podjetje s to vrsto kupcev okrepi to konkurenčno prednost.
Te kupce izgubljajo generacijske razlike, saj nove generacije predstavljajo druge različne nakupne navade in jih ni mogoče očarati, preprosto kupujejo svoje izdelke od katerega koli drugega konkurenta; ker nimajo naklonjenosti ali simpatij do blagovne znamke ali izdelka.
2. Kupci z visokimi stroški zaradi zamenjave dobavitelja
Kadar je zamenjava dobavitelja za kupca draga, ta ostane v ujetništvu, ker bi bilo, če zamenja dobavitelja, zelo drago, lahko pride do tega stanja, če imajo zahtevani izdelki značilnosti, ki so zelo zapletene ali so narejene po meri.
V teh primerih kupci povečajo svoje stroške, ko želijo zamenjati dobavitelja, ki jim prodaja določen izdelek ali storitev. Ti odhodki se povečajo, ker je strukturiran trgovinski ali industrijski odnos, ki določa način delovanja podjetja ali podjetja. Če se to razmerje spremeni, je treba prestrukturirati celoten način dela.
3. Stranke z visokimi stroški iskanja
V tem primeru se stroški pojavijo, ko je težko najti informacije, da bi našli dober izdelek ali dobro storitev. Kadar je težko pridobiti podatke ali so dragi, ostane stranka vezana na podjetje, ki trenutno ponuja omenjeni izdelek.
Trenutno je ta ovira izgubila določeno stopnjo pomembnosti, ker je uporaba interneta pomagala strankam, da so bile enostavno in poceni obveščene. Informacije, ki so na voljo v teh medijih, vsem omogočajo dostop do zanesljivih informacij, ki so bile prej na voljo samo strokovnjakom, kar potrošnikom daje moč nad podjetji.
Stroški za spremembo dobavitelja
Ko dobimo lastno stranko, lahko govorimo o treh glavnih vrstah stroškov. Torej so stroški, ki bi jih imela lastna stranka pri zamenjavi ponudnika, naslednji:
- Neposredni stroški: Kadar razmerje med drugim zahteva dovoljenja, predpise, dostave na določenih točkah, tehnične zahteve. To pomeni, da morate za pravilno delovanje postopka vlagati v administrativne in operativne procese. Če pride do spremembe dobavitelja, to pomeni, da mora podjetje ustvariti večje stroške ali pa je ogrožen proizvodni in učinkovit tržni postopek.
- Posredni stroški: Za proizvodnjo ali uporabo izdelka morate imeti predhodni učni proces in učenje se še naprej razvija in izboljšuje. Če zamenjamo ponudnika, se moramo učiti iz nič.
- Neopredmeteni stroški: So stroški, ki so posledica vzdrževanja odnosov med ljudmi, običajev in načina dela. Iz tega razloga odvrača podjetja od sprememb ali sprememb, saj morajo v primeru, da to storijo, stroške doseči.
Nekateri od teh novih procesov zahtevajo novo tehnologijo, zato je lahko sprememba in začetek učenja za podjetje zelo draga. Iz teh razlogov je zelo težko, da stranka v ujetništvu želi zamenjati ponudnika.
Da bi te stranke spodbudili in motivirali, jih je treba nenehno posodabljati glede ponujenega blaga ali storitve. Namen je dati jim spremenljivke, zaradi katerih se razlikujejo od konkurence, in bolj ko so njihovi izdelki diferencirani, boljše je za podjetje, ker lahko diferenciacijo uporabimo kot vstopno oviro za konkurente.
Kadar lastna stranka ni podjetje, temveč potrošnik, to predstavlja tudi stroške za spremembo izdelka. Pri menjavi izdelka se mora potrošnik naučiti mehanizma delovanja in uporabe nove pridobitve; pa tudi spoznavanje nove blagovne znamke.
V teh primerih se lahko uporabijo tudi spodbude, kot so programi za zbiranje točk, popusti ali katere koli druge ugodnosti, ki omogočajo ohranjanje povezave med potrošnikom in podjetjem.
Če podjetje želi obdržati kupce v ujetništvu, je treba vedno vzdrževati stalen inovacijski proces; tako dodajajo vrednost in diferenciacijo izdelkom, tako da bodo vaše stranke ostale zadovoljne in še naprej zveste.
Zvestoba teh kupcev podjetju je ustvarjena s koristmi, ki jih kupec ali potrošnik najde v izdelkih, kot so kakovost, cena in udobje njihovega pridobivanja.
Vrste strank