Upravljanje odnosov s strankami ali CRM (s kratico v angleščini) je platforma baze podatkov, osredotočena na zbiranje vseh odnosov, ki jih imajo podjetja s svojimi strankami.
Ta baza podatkov je za podjetje zelo pomemben vir informacij. Ker več ko vedo o svojih strankah, lažje bodo načrtovali in prilagajali njihove tržne strategije. Pred nadaljevanjem velja omeniti izvor kratice CRM (Customer Relationship Management), ki bi bila v prevodu v španščino nekaj podobnega upravljanju odnosov (kupec).
CRM lahko uporabimo kot taktiko, saj so za podjetje informacije o njegovih strankah zelo pomembna lastnost, ki mu omogoča, da vzdržuje dolgoročne odnose in obdrži svoje stranke.
Jasno mora biti samo to, da informacije niso dovolj, to pomeni, da ni dovolj, da bi imeli veliko bazo strank. Zares pomembno je, da lahko podjetje s temi podatki bolje razume, osredotoči in se orientira na kupca.
Vrednost informacij je vedeti, kako jih uporabiti, da si podjetje prizadeva razumeti stranko in predvideti najboljše odzive. Samo podjetje, ki bolje razume potrebe strank in je sposobno pripraviti rešitve z zagotavljanjem vrhunskega blaga in storitev v primerjavi s konkurenco, postane uspešno in dobičkonosno.
Kako je CRM lahko učinkovit
Da bo uporaba programske opreme in informacijske baze podatkov, ki nam jo posredujete, učinkovita, je treba upoštevati naslednje:
- Uporabljati ga je treba kot neposredno trženje: Z drugimi besedami, zbrane informacije se morajo osredotočati na kupce, ki jih izdelki resnično zanimajo; da ne bi zapravljali časa in virov za ljudi, ki ne veljajo za potencialne stranke. In predvsem obdržite trenutne stranke, ki so tiste, ki podjetju predstavljajo največjo vrednost.
- Pridobljeni podatki morajo biti dragoceni in podrobni: Niso vse informacije pomembne, tisto, kar bo najbolj zanimalo tržnike, je demografija, interesi in želje; in seveda pretekle transakcije, ki jih je stranka opravila.
- Zahtevajte dovoljenje ali privolitev stranke, da ima te podatke: Ljudje želijo biti prepričani, komu dajejo svoje podatke in za kaj jih uporabljajo. To je občutljivo vprašanje, če se z njim ne ravna pravilno.
- Naložbe v CRM morajo biti ustrezne: To pomeni, da je v nekaterih podjetjih bolj pomembno in primerno imeti več podatkov. Več lahko izkoristite na finančnem, telekomunikacijskem in zavarovalniškem trgu. Na teh trgih kupec plača visoke cene za ponudbe, ki jih prejme.
Ima manjšo donosnost pri uporabi podjetij z množičnimi potrošniškimi izdelki in nizkimi cenami, dražje je pridobiti informacije kot cena, ki jo kupec plača za izdelke.
Zakaj ga uporabljati?
Naslednja slika pojasnjuje, za kaj naj podjetje uporablja CRM
Skratka, od uporabe CRM se pričakuje ne le programska aplikacija, temveč tudi zagotavljanje, da lahko podjetja razvijejo boljše strategije, ki se osredotočajo na boljše poznavanje svojih strank.
Če boste svoje stranke bolje poznali, boste lahko bolje zaznali njihove potrebe, dosegli višjo stopnjo zadovoljstva in tako dosegli zveste stranke, ki ustvarjajo odkupe in nas priporočajo.
Ne da bi zanemarili, da je pomembna tudi donosnost podjetja, saj drugače naložba ne bi imela smisla; saj se podjetje ni moglo vzdržati na trgu.