Ko bo posameznik kupil izdelek ali storitev, izvede postopek odločanja. Tudi če postopka ne poznate ali je hiter, gre dejansko za širok postopek, s katerim se lahko sooči potrošnik in v njem prepozna več korakov.
Obstajajo štiri faze postopka odločitve o nakupu:
1) Priznanje potrebe: Potrošnik prizna, da ima težave ali potrebe, ker čuti neskladje med trenutnim in želenim stanjem. Na primer potrošnik, ki mora kupiti kruh kot dnevno hrano za vsakodnevno uporabo. To je nuja prvega reda.
2) Iskanje informacij: Posameznik opravi notranjo analizo razpoložljivih informacij, ki jih ima, s pomočjo spomina in bo opravil zunanje iskanje informacij. V tem primeru sta obe možnosti tisto, kar boste upoštevali pri izbiri izdelka. Ti viri informacij so razvrščeni v naslednje skupine:
- Osebno (družina, prijatelji, sosedje itd.)
- Komercialno (oglaševanje, prodajalci, police, paketi itd.)
- Javno (mediji, potrošniške organizacije, družbena omrežja itd.)
Z iskanjem informacij potrošnik pozna konkurenčne blagovne znamke in njihove značilnosti.
3) Ocena alternativ: Potrošnik vidi vsak izdelek kot niz lastnosti z različno zmogljivostjo, da ponudi želene koristi in zadovolji svoje potrebe. Potrošnik na primer želi gorsko kolo. Obstaja veliko različnih blagovnih znamk in veliko lastnosti, ki jih je treba iskati za končno odločitev. Torej, vse to boste morali upoštevati pred končno odločitvijo.
4) Odločitev o nakupu: Potrošnik ima lahko prednost pred nekaterimi blagovnimi znamkami. Lahko se oblikuje tudi nakupna namera. Vendar pa med nakupno namero in dejanskim nakupom lahko obstaja postopek, pri katerem vplivajo stališča drugih ljudi in nepredvideni situacijski dejavniki. Na primer, uporabnik se odloči za nakup televizije, raje ima blagovno znamko, med postopkom pa ga na družbenih omrežjih vodijo mnenja o drugačnem, ki ima enake značilnosti in ponuja več jamstva. Med nakupom obstaja več vrst vedenja.