Model Kano je analitično orodje, ki povezuje značilnosti izdelka s stopnjo zadovoljstva njegovih kupcev ali kupcev.
Model Kano je orodje za upravljanje kakovosti izdelkov. V osemdesetih letih ga je ustvaril japonski profesor Nokiari Kano, ki je skupaj s soavtorji Serakujem, Takahashijem in Tsujijem v članku "Privlačne lastnosti in obvezna kakovost", objavljenem leta 1984, razložil osnove svojega modela.
Model Kano skuša identificirati in razvrstiti različne lastnosti izdelkov in jih nato povezati s stopnjo zadovoljstva, ki ga nudijo kupcu.
Cilj modela Kano
Končni cilj modela Kano je, da prodajalec ali proizvajalec lahko jasno prepozna, katere lastnosti potrošniki vrednotijo, in ponudi izdelek v skladu z omenjenim vrednotenjem. Tako nam na primer model Kano pomaga prepoznati naslednje tri elemente, ki so ključni za našo prodajno strategijo:
- Kakšne so pomanjkljivosti izdelka, torej lastnosti, ki bi morale biti prisotne, vendar niso prisotne ali ne v zadostni meri
- Ne glede na to, ali je primerno vlagati v dodajanje določenega atributa ali ne. Ali bo stranka pripravljena plačati za ta dodatni atribut ali ne?
- Ugotovite, kateri atributi nas lahko vodijo do tega, da prekašamo konkurenco.
Kako deluje model Kano
Model Kano razvršča atribute v pet širokih kategorij glede na to, kako vplivajo na zadovoljstvo strank:
- Osnovna ali pričakovana kakovost: To so minimalni atributi, ki jih mora imeti izdelek ali storitev. Z drugimi besedami, to je najmanj, kar stranka pričakuje, da bo našla in če teh atributov ne bo našlo, bo veliko nezadovoljstvo. Tako so na primer dejstva, da ima hotel čiste rjuhe in brisače, minimalne zahteve.
Osnovni atributi ne služijo povečanju zadovoljstva potrošnikov. Verjetno ne bo hvaležen, če jih bo našel, saj je to najmanj, kar je pričakoval.
- Zaželena kakovost ali zmogljivost: Imenujejo se tudi lastnosti delovanja. To so lastnosti, ki jih zahteva stranka in ki lahko pomembno vplivajo na konkurente. Tako je na primer, če je hotel osvetljen, blizu postaje podzemne železnice, v mirnem okolju itd., So to lastnosti, ki jih stranka ceni, ceni in jih bo hkrati uporabil za primerjave in odločitev s katerim ponudnikom izbrati.
Želeni atributi pomembno vplivajo na zadovoljstvo kupcev. Več atributov boste našli, bolj boste zadovoljni.
- Motivirajoča ali vznemirljiva kakovost: To so lastnosti, ki kupca presenetijo, saj jih ceni, vendar ni pričakoval, da jih bo našel. To pomeni, da gre za podrobnosti, s katerimi je podjetje sposobno preseči pričakovanja kupcev.
Motiviranje kakovosti povzroča veliko zadovoljstvo strank, čeprav njegova odsotnost ne bo povzročila nezadovoljstva.
- Brezbrižna kakovost: to so lastnosti, ki sploh ne vplivajo na zadovoljstvo strank. Tako na primer stranka ne ve, ali je steklenica vode, ki je ostala v njegovi sobi, višje ali nižje kakovosti.
- Kakovost zavrnitve: So lastnosti ali natančneje značilnosti, ki jih stranka zazna kot negativne in povzroči zavrnitev. Na primer neprijetna posoda za smetano ali hrano, ki je pokvarjena ali ne deluje.
Tabela modelov Kano
Model Kano lahko predstavimo grafično. Na vodoravni osi postavimo lastnosti ali funkcijo izdelka, ki se giblje od odsotnega do popolnoma implementiranega. Na navpični osi medtem lociramo stopnjo zadovoljstva strank, ki sega od nezadovoljnih (nezadovoljnih) do navdušenih.
Kot lahko vidimo, osnovni atributi komajda izpolnjujejo pričakovanja kupca, medtem ko atributi uspešnosti vedno bolj vplivajo na njihovo stopnjo zadovoljstva. Vendar so atributi čustev edini, ki lahko stranko pripeljejo do največje stopnje zadovoljstva.
Različice klasifikacije Kano
Razvrstitev atributov, ki izhaja iz uporabe modela Kano, ni statična, vendar se lahko razlikuje vsaj za dva dejavnika:
- Potek časa in napredek tehnologije: S tehnološkim napredkom atributi, ki so prej spadali v kategorijo zmogljivosti, postanejo osnovne zahteve, brez katerih je nemogoče tekmovati.
- Potrošniške želje: Niso vsi potrošniki enaki. Atributi, ki so pomembni za nekatere, lahko ostanejo drugi neopaženi.
Primer uporabe modela Kano
Na primer, lahko analiziramo lastnosti sodobnega mobilnega telefona. Tu bi bili atributi kakovosti naslednji:
- Osnovno: Klicanje in sprejemanje klicev, sporočil itd.
- Zaželena: Kamera, sinhronizacija s pošto, brskanje po internetu itd.
- Motiviranje: Videokonference, sončno polnjenje, občutljivost na dotik.
- Enak: Barva tipkovnice, oblika črk ali številk itd.
- Zavrnitev: Slaba povezava, prekinitve, izgubljeni klici itd.