Oddelek za tržno obnašanje in terjatve (DCMR) je subjekt Banke Španije, pristojen za reševanje pritožb in terjatev uporabnikov bančnih storitev.
Gre za oddelek, ustanovljen leta 2013, ki bo nadomestil staro upravno enoto Službe za zahtevke Banke Španije (SRBE). Oddelek za tržno ravnanje in terjatve prevzame svoje funkcije in dodaja funkcije centralizacije pooblastil Banke Španije pri vsem, kar zadeva preglednost informacij, reševanje sporov in standardizacijo dobrih bančnih praks. Poleg tega je DCMR v sodelovanju z Nacionalno komisijo za trg vrednostnih papirjev (CNMV) zadolžen za razvoj načrtov finančnega izobraževanja z namenom izboljšanja finančne kulture prebivalstva.
Kdo se lahko pritoži na Oddelek za tržno ravnanje in zahtevke?
V skladu z določbami predpisov lahko vsaka oseba, ki ima status uporabnika bančnih storitev, pošlje poizvedbe in zahtevke na DCMR. Zato najdemo zelo široko paleto legitimiranih tem:
- Fizične osebe španskega ali tujega državljanstva.
- Pravne osebe španskega ali tujega državljanstva (v lastnem ali strankinem interesu).
- Združenja, ki zastopajo kolektivne interese uporabnikov.
- Službe za pomoč strankam (običajno poizvedbe).
Poleg tega mora te storitve opravljati ena od organizacij, ki jih nadzira Banka Španije:
Kreditne institucije:
- Banke.
- Prihranki.
- Kreditne zadruge.
- Podružnice tujih kreditnih institucij.
Drugi subjekti:
- Finančne kreditne institucije.
- Subjekti za plačilo in elektronski denar.
- Družbe za medsebojno jamstvo in vezave.
- Menjalnice tujih valut.
- Ocenjevalna podjetja.
- SAREB (Družba za upravljanje premoženja iz prestrukturiranja bank).
- Temelji za bančništvo.
Predmet zahtevka pred oddelkom za tržno ravnanje in zahtevke
Legitimni uporabnik bančnih storitev ima postopek z DCMR na tri načine: poizvedbe, pritožbe in zahtevki. V vseh treh primerih mora biti predmet postopka povezan z okrnitvijo pravic, ki jih je uporabnik pridobil ob sklenitvi pogodbe s subjektom, ali s kršitvijo predpisov o varstvu strank in preglednosti informacij:
- Poizvedbe: V zvezi s postopkovnimi vprašanji in razlago predpisov.
- Zahtevki: Zaradi dejanj ali opustitev subjektov, ki kršijo predpise in pri katerih se poskuša obnoviti pravica ali interes uporabnika.
- Pritožbe: Zaradi neučinkovitih ukrepov subjektov (zamude, zanemarjanje itd.).
Poudariti je treba, da se mora predmet zahtevka nanašati na določeno operacijo kot rezultat pogodbe, ki jo je stranka že podpisala. Uporabnik na primer ni mogel zahtevati, da DCMR preveri vsa gibanja njegovega računa, odprtega v določeni entiteti, lahko pa vloži pritožbo zaradi zamude pri plačilu obresti v določenem obdobju.
Postopek, ki ga je treba upoštevati pred oddelkom za tržno ravnanje in zahtevke
Zdi se, da je urejen v Odredbi ECC 2502/2012 z dne 16. novembra in je sestavljen iz več korakov: Najprej mora uporabnik vložiti zahtevek pri oddelku za pomoč strankam zadevnega subjekta in, če ima subjekt to številko , varuh stranke. Če je peticija zavrnjena ali je od njene predstavitve preteklo obdobje dveh mesecev, ne da bi se za to razrešilo, mora stranka svoje pritožbe uradno vložiti na DCMR. Drugič, uporabnik mora pripraviti vso dokumentacijo, potrebno za začetek postopkov z DCMR. Na koncu bo zahtevek izveden po enem od načrtovanih kanalov (osebno ali prek spleta).
Glede sprejetja sklepov s strani DCMR ima podjetje, če je izdano poročilo ugodno za stranko, en mesec, da popravi svoje dejanje. Po preteku tega obdobja se vloži zahtevek, v katerem se navede, ali se je subjekt odločil popraviti svoja dejanja, ker poročila, ki jih izda DCMR, niso zavezujoča.
Drugi oddelki, pristojni za reševanje pritožb in zahtevkov:
- Služba za zahtevke Nacionalne komisije za trg vrednostnih papirjev.
- Služba za zahtevke Generalnega direktorata za zavarovalništvo in pokojninske sklade.