Kupec garderobe, kompulzivni kupec in zahteven kupec so trije profili potrošnikov, ki lahko e-trgovino odpeljejo.
Vsakemu uporabniku, ki opravi spletni nakup, pomaga pravica do odstopa od pogodbe. Ta pravica načeloma ščiti vse potrošnike e-trgovine in jim daje možnost, da kupljeni izdelek vrnejo in v 14 dneh od prejema izdelka pridobijo vračilo denarja. To obdobje se lahko podaljša in v večini primerov ponudniki za to dajo do 30 dni razlike. Drugi gredo celo do 100.
Trgovec ni dolžan le vrniti denarja, ampak zagotavljanje te pravice je zelo pozitivna točka za stranke. Velika večina uporabnikov to možnost dobro izkoristi, kaj pa tisti, ki se praviloma spremenijo in to možnost izkoristijo?
Jordi Vives, vodja države Trusted Shops, vodilni pečat kakovosti v Evropi, deli tri stereotipe kupcev, ki "vračajo preveč" in pred katerimi poskuša pobegniti vsa e-trgovina:
- Kupčeva garderoba. Zakaj kupovati oblačila, če si jih lahko izposodite? Oblačila ali kateri koli drug predmet. Vzemimo primer gospodinjskega aparata. Bliža se pomemben športni dogodek, kot je svetovno prvenstvo, televizija pa je premajhna, kaj počne ta tip kupca? Kupil je novo televizijo, z njo gledal tekmovanje, po koncu pa jo vrnil in denar dobil nazaj.
Nakupovalec garderobe spletne trgovce vidi kot prodajne avtomate za izdelke, ki jih nikoli ne bo zmanjkalo. Ta praksa teoretično ni dovoljena, vendar jo je na splošno težko dokazati.
- Kompulzivni kupec. Nakup na kredit je za kupca zelo udoben in lahko privede do tega, da mnogi kupijo več, kot si resnično lahko privošči žep. Psihološka ovira, ki ovira pri vračilu kupcev, je veliko nižja kot v fizičnih trgovinah, saj se vam pri e-trgovini ni treba opravičevati nobenemu prodajalcu, ko hkrati vrnete na ducate izdelkov.
- Zahteven kupec. V to skupino uvrščamo uporabnike, ki če kupijo bluzo, na spletu naročijo vsaj štiri različne velikosti ali kupijo isti model čevljev v treh različnih barvah in poleg tega v košarico dodajo 20 dodatkov.
Ta vrsta strank uporablja svoja tla, kot da bi bila primerna soba v fizični trgovini. Kupite enako v več velikostih in barvah, da jo preizkusite in nato spremenite. Ta praksa, čeprav je povsem zakonita, trgovcu škoduje, saj mora odsvojiti številne predmete, ki jih dejansko nihče ne bo kupil.
Ali ne predvideva nobenih stroškov za e-trgovino?
Kar je včasih za potrošnika brezplačno, je lahko za trgovca strošek, saj v mnogih primerih krije stroške pošiljanja. Ocenjuje se, da je mogoče le četrtino vseh izdelkov, ki so bili vrnjeni, znova prodati po isti ceni. K temu je treba dodati še stroške časa in osebja.
"Res je, da je večina teh praks popolnoma zakonitih in se je težko izogniti tovrstnim kupcem," pravi Jordi Vives, vodja državne službe za zaupanja vredne trgovine v Španiji. "Kot nasvet bi se jim lahko izognili tako, da bi pri naslednjem naročilu uporabili popust za tiste kupce, ki so vse izdelke obdržali, ne da bi jih vrnili po petih nakupih," zaključuje Vives.